姜扬停顿了一下说：“这就是我今天要提出的课题：柜台服务人员‘优质文明’服务操作标准及流程。”有几个主任一听大声称赞。

“内容分成两个部分：一是工作规范，包括钱箱里票面的摆放，具体到所有票面的摆放固定位置；各种存单、借、贷记卡、传票的摆放，具体到在钱箱中摆放和抽屉里摆放位置；各种办公用具的摆放位置等。还有阿拉伯数字的书写规范；计算机、计算器指法运用等。二是工作流程，包括接待客户的礼貌用语；微笑标准；接单或钱的姿态；业务办完后递单顺序，细化到回单或存单（卡）谁在上谁在下等。由于时间关系今天就不做讨论了，大家既然赞成就大伙一起出力，想到什么就写什么，写好了送到周科长那里汇总，等周科长汇总后我们再找时间专题讨论。”姜扬环视了一下会场：“如果大家没什么意见就散会。”各主任议论着起身，秦雪见没她什么事迅速地悄悄地溜出会议室。

姜扬回到自己办公室发现周世民和荆玉在等他：“姜行长长，你看秦雪的事？”

“这事处理要慎重，她只是代表她个人道歉，我们必须上门向我们的客户表达深深的歉意，明天中午就去，我带队。关于处理问题要等请示薛行长再做打算，我的意见是再给她一次机会，但也不能处罚太轻，隔靴搔痒她不当回事。荆主任你不用太自责了，这事有特殊性不能完全怪你，我跟薛行长说说就不再追究了。”

荆玉情绪有点激动：“姜行长长，是我工作没做好，给你添麻烦了。”

姜扬深思着：“说不定这事催生出一个完善的措施，就未必是件坏事。就这样，你们先回吧。”

周世民和荆玉前脚出门丁志华后脚进门：“姜行长长，可以走吗？我打电话让他们来车接。”

“这就好，不用了，我坐你的摩托车去。”姜扬放下笔记本，锁上抽屉。

“那怎么行……”丁志华话没说完一个声音接过去：“是不行，我们一位堂堂的副行长，坐着摩托车去赴宴，传出去让我这个行长的脸往那儿搁。小丁，叫小毕跟你们一道去。”

“你怎么回去？”

薛凯指着姜扬笑道：“聪明一世糊涂一时，飞峰城才多大，多跑两趟不就行了。”薛凯对丁志华说：“去叫小毕把车开出来在门口等。”丁志华应了一声出去。

“下午转悠了一圈还转出了点明堂，刚才的讲话很有创新意识。”薛凯赞到。

“也是被逼得才临时想到的，薛行长你看有没有可行吗？”

“当然，我认为有很强的可操作性，至少有强烈的实践性。当然，需要我们下一定决心，采取有力措施才能得以实现。比如，我们可采取强制推行上岗培训制度，保证这个规范的实现。”姜扬若有所思地点点头。“姜行长，这个课题我来主持做行吗？”

“行啊!”姜扬又补充：“你主持做太好了，刚才我还担心推行不下去。谢谢，谢谢。”

“你先别谢，我要主持这课题是有私心的，以后不骂我就谢天谢地了。今年4月份我参加省行组织的行长培训班，结束时省行一把手在结业典礼上，亲自布置一道特殊的作业。要求我们在一年时间内，完成一项对我行发展有积极作用的调研、建议或改革。你提出的这个课题完全符合行长精神，不仅对我行的‘优质文明’建设方面有着积极的作用，有可能在我国金融界也会引发强烈的反响，不要到那时怪我抢了你的风头。”

“到底是行长啊，这么一总结还真有点意思。资本主义国家的大银行也搞‘优质文明’服务，那是对富人的，可谓无微不至，对平民就不敢恭维了。我们搞的这套是对我们每位客户，没有贫富区分，只要是我们外汇银行的客户，我们就要提供最优的服务。薛行长，放心吧，我姜扬不是小心眼之人，成功了我为你祝贺。”

“好个姜扬，我就知道你有君子之量。我也不是见利忘义之人。”薛凯换了个话题：“下午去网点遇到点特别的事吧。”

“你怎么这么快就知道了？”

薛凯狡黠的笑笑：“等你当了一把手就知道了。”

姜扬嗤之以鼻 “装神秘，你说秦雪？”

“算一个，你真的开除她？”薛凯问道。

“开除人是你的事，我那有权利开除谁，是吓唬她。”姜扬简单汇报了秦雪的事情。

“你要开除人我还能不支持，不过，开除她对石行长是不好交待，你打算怎么办？”

“这丫头没高没低、没轻没重的，不给她点教训她不长记性。薛行长，我看让她下岗培训三个月，把我行的规章制度；条文条例都学一遍，发生活费，上岗前严格考试。”

“行，我没意见，让她把 主席的‘为人民服务’也学一遍。明确告诉她闭卷考试，我不信我们团队的力量还改变不了一个小丫头片子。”

姜扬指指门外：“没事我去了。”说着向门外走去。

姜扬走了两步发现薛凯没动疑惑地问：“薛行长，还有事？”

“没事，没事，你去吧。”


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